In der sogenannten Awareness-Phase weiß dein potentieller zwar bereits, dass er ein Problem hat, aber noch nicht, dass es dich und dein Produkt gibt. Entweder sucht er bereits aktiv nach Lösungen für sein Problem oder er muss erst mit der Nase darauf gestoßen werden.
In der Awareness-Phase zählt der erste Eindruck. Er muss möglichst zielgenau und emotional angesprochen werden.
Wenn du in dieser Phase schlecht performst, sind alle restlichen Phasen egal, weil dein Kunde sich bereits gegen dich entschieden hat.
In der nächsten Phase, der Research- oder auch Consideration-Phase begibt sich dein Kunde in die Auswahl, der besten Option für seine Problemlösung. Er wird nach Alternativen, günstigeren Möglichkeiten recherchiert.
65% der Konsumenten verbringen mehr als 15 Minuten damit, Produkte zu vergleichen, bevor sie bestellen.
In dieser Phase hat dein Kunde oftmals auch direkte Fragen. Hierfür solltest du eine Telefon-Nummer oder ein Kontaktformular zur Verfügung stellen, um flexibel reagieren zu können.
Deine Aufgabe in der Research-Phase:
Beweise deinem Kunden, dass du dich kümmerst, du die beste Option bist und alle Informationen aufbereitest, die dein Kunde benötigt.
Jetzt folgt die Kür: die Conversion-Phase, am Ende der der erste Kauf stattfindet. Dein Kunde weiß jetzt, dass du sein Problem am besten lösen kann. Jetzt sucht er nach Erfahrungen mit deinem Produkt.
97% der Konsumenten sagen, dass Rezensionen ihre Kaufentscheidung beeinflussen.
Falls dein Produkt noch keine öffentlichen Rezensionen erhalten hat, kannst du auch Testimonials bei deinen Kunden einholen und diese auf deiner Website ausspielen.
Zusätzlich kannst du deinen Kunden auf der Schwelle kurz vor der Kaufentscheidung mit gezielten Maßnahmen zum Kauf verführen.
Herzlichen Glückwunsch! Du hast einen Kunden mehr.
Wenn du es soweit geschafft hast, hast du schon einige Dinge richtig gemacht. ABER: es ist noch nicht vorbei!
Die Service-Phase ist die entscheidendste Phase für die nachhaltige Performance der Customer Journey.
Machst du hier alles richtig, werden deine Kunden zu Fans, empfehlen dich weiter, schreiben gute Rezensionen und kaufen dein Produkt wieder und wieder und wieder.
Die letzte Phase der Customer Journey ist am schwersten zu erreichen. In dieser Phase wird dein Kunde zu einem aktiven Fan deiner Marke. Er erzählt seinen Freunden von dir, empfiehlt dich weiter und postet Bilder von dir auf Social Media.
Er ist regelrecht stolz, dein Produkt zu besitzen.
Positive Mundpropaganda steht am Ende einer guten Kundenbeziehung und ebnet den Weg für eine neue.
Aber wie bekommst du Kunden dazu, Markenbotschafter zu werden. Wenn du einen gutes Produkt, einen guten Serivce und eine gute Kundenpflege hast, reicht es oft, einfach zu fragen.
Zufriedene Kunden lieben es, anderen von Geheimtipps zu erzählen. Das liegt in der Natur des Menschen.